员工态度，决定你商铺生死

2018/3/14 11:21:00 来源：亿铺网

每天，每一个商铺的负责人都会思考着同样的一个问题：今天我该如何运作，采取怎样的手段和方法，才能使得我的店铺的营业业绩得到大的提升呢？是应该搞更多的促销宣传活动来吸引眼球？还是应该多投入市场广告渲染氛围？其实，对于一个店铺来说，从门面管理、产品优势、性价比、活动与服务等方方面面来下手都可以提升店铺业绩，但是，最为核心的一点，是顾客的消费体验。只有顾客在你的商铺中得到了良好甚至是完美的消费体验，才可能促进他在你的店内进行多次消费。而为顾客创造出好的消费体验的最主要因素，便是你的员工对待顾客的态度。一个好的店铺，不管是员工的态度还是他对应有的态度的执行力都必须有一个最低行动标准。那么，作为一家店铺来说，应该如何提升这个标准，让员工能够拿出更好的态度来面对顾客，从而提升自己店铺的生存能力呢？

一、过程指标和结果指标一样重要

想要提升员工态度的执行标准，就必须改变单一的薪酬考核制度，不能只注重结果。现在的许多商铺对于员工的薪资都是以“底薪+提成”的形式来发放的，这样虽然有利于激励员工挖掘更多的客户，但也很有可能导致员工“唯业绩化”，也就是说，员工可能只管拉来顾客进行消费，并不在意顾客是否满意等其他情况。这样对于一个店铺的长期运营来说是非常不利的。因此，我们在考核员工营业结果的同时也必须注重营业过程，比如，把员工的服务语言、服务动作等指标也加入考核，这样才能更加有效地促进员工服务态度的转变。

二、将店铺监督机制进行到底

相信每个店铺在员工上岗之前都会对员工进行一系列的培训和教育，比如对店铺的基本情况进行了解、明白店铺所经营的产品的一些优点，以及员工的服务礼仪等等，尤其是员工的服务礼仪，更是重点培训方向。但是，在培训之后，员工是否真的把这些执行到实处呢？这又是一方面的问题。因此，我们必须建立起一套有效的监督机制，保证员工在实际的销售过程中能够以更好的服务态度去对顾客进行服务。这个负责监督的人可以是员工的组长，也可以是神秘的顾客。世界著名的希尔顿饭店就是通过采取监督员冒充顾客入住的方式来监督旗下的酒店是否为客人提供了优质服务的。

三、反复培训员工的服务标准

要想让员工贯彻执行一系列的服务礼仪，就需要反复的对他进行培训。这就如同学车一样，不能光背理论，只有不断的反复上车练习，才能学会。培训也是一样。只有通过对员工服务细节的反复练习，哪怕是一个眼神或者一句服务语言的反复熟练，才能够让员工对于这些服务礼仪深入到心中去。通过反复练习，我们才能最大程度的去潜移默化员工的服务态度，从而达到想要的服务效果。

当然，以上说的几种方法都只是外在影响因素。要想员工真正的用心服务顾客，就必须想办法建立起员工的集体荣誉感，让员工心中以店铺为家，视店铺的利益为自己的利益，把顾客的需求当做自己的需求。只有如此，当顾客在店内进行消费时，才能享受到最为完美的消费体验。这样，你的店铺自然就会在竞争十分激烈的社会上攻城拔寨，一往无前了。